De acordo com diversos estudos, conquistar um novo cliente custa de seis a sete vezes mais do que manter um cliente atual. No entanto, a maioria das empresas ainda investe uma quantidade enorme de recursos na aquisição de novos clientes. Uma verdadeira contradição, não é?

 

Vale então se perguntar: por que não cuidar melhor dos clientes que já temos e usar os recursos para desenvolver novos mercados e/ou produtos?

 

As neurociências mostram que a imensa maioria das nossas decisões é emocional. Por isso, se conseguirmos tocar uma dimensão emocional dos nossos clientes, o vínculo com eles será muito mais forte.

 

Cada cliente precisa se sentir bem atendido, ouvido e valorizado — é isso que nos diferencia da concorrência. Se cada cliente tiver uma experiência positiva conosco, será mais leal, nos recomendará e será mais compreensivo quando cometermos erros.

 

Como diz Richard Branson, fundador e CEO da Virgin Atlantic Airlines:
“Problemas são inevitáveis, clientes insatisfeitos não.”

 

Para isso, toda a organização — começando pelos líderes — precisa priorizar o cliente em suas decisões e ações. Isso exige uma mudança cultural profunda.

 

Ter uma estrutura comercial adequada e bem treinada é essencial no mundo B2B. No entanto, se a empresa como um todo não tiver o cliente como prioridade, o serviço se deteriorará.

 

Junto com Raquel Pérez Nolla, fundadora da CES – Culture of Excellent Service, sediada em Barcelona, somos apaixonados por experiência do cliente.

 

Nossa proposta se baseia na metodologia de Chris Daffy, especialista internacional em projetos de Serviço e Experiência do Cliente. Autor dos best-sellers “Once a Customer, Always a Customer” e “Creating Customer Loyalty”, Daffy já trabalhou com empresas como Hewlett Packard, TESCO, American Express, Maersk Line, Toyota/Lexus, XEROX, DHL, BBC e Microsoft.

 

Convido você a conhecer os “Programas de Fidelização de Clientes” que estão disponíveis no botão abaixo