Foco en el cliente

Según muchos estudios desarrollar un cliente nuevo tiene un costo de entre seis a siete veces superior al costo de retener a los existentes, sin embargo la mayoría de las empresas invierte una enorme cantidad de recursos en generar nuevos clientes. Una paradoja, ¿no? 

Vale la pena, entonces preguntarse ¿por qué no cuidar a los clientes existentes y reservar los recursos para los desarrollos de nuevos mercados y/o productos?

Las neurociencias nos enseñan que la enorme mayoría de nuestra decisiones son emocionales, de modo que si logramos tocar alguna fibra emocional de nuestros clientes su vínculo será más fuerte.

Cada cliente debe sentir que es tratado con atención y que sus necesidades son escuchadas y atendidas diferenciándonos de la competencia. Si logramos que cada cliente recuerde su experiencia con nosotros de manera positiva, serán más leales, nos recomendarán y serán indulgentes con nuestros errores. 

Richard Branson, fundador y CEO de Virgin Atlantic Airlines dice: 

 

“Los problemas son inevitables, los clientes insatisfechos no”

 

Para lograr esto toda la organización, empezando por sus líderes, deben tener como prioridad de sus decisiones y acciones al cliente. Este es un cambio cultural desafiante.

Obviamente, tener una organización comercial adecuada y entrenada será clave en el negocio B2B, pero si toda la empresa no tiene al cliente como prioridad, el servicio se deteriorará.

Junto a Raquel Pérez Nolla fundadora de  CES Culture of Excellent Service con sede en Barcelona, España, somos apasionados por la experiencia del cliente.

Nuestra propuesta se basa en la metodología de Chris Daffy, un experto internacional en proyectos de Servicio al Cliente y Experiencia del Cliente. Daffy, reconocido por sus best-sellers internacionales "Once a Customer, Always a Customer" y "Creating Customer Loyalty", quien ha trabajado con empresas como Hewlett Packard, TESCO, American Express, Maersk Line, Toyota/Lexus, XEROX, DHL, BBC y Microsoft.

 

Lo invito a ver los "Programas de Fidelización de Clientes" en el botón de abajo.